相知多年，值得托付
中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司是國內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)的龍頭企業(yè)，總部位于北京, 注冊資本282.65億元人民幣。作為《財(cái)富》世界500強(qiáng)和世界品牌500強(qiáng)企業(yè)——中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司的核心成員，公司以悠久的歷史、雄厚的實(shí)力、專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢及世界知名的品牌贏得了社會(huì)廣泛客戶的信賴，始終占據(jù)國內(nèi)壽險(xiǎn)市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
(一）歷史沿革
中國人壽的前身與中華人民共和國同齡，1949年10月經(jīng)中央政府批準(zhǔn)組建，是國內(nèi)最早經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的企業(yè)之一，肩負(fù)中國壽險(xiǎn)業(yè)探索者和開拓者的重任。在長期發(fā)展歷程中，公司擁有一支穩(wěn)定的專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，深諳國內(nèi)壽險(xiǎn)市場經(jīng)營之道。2003年12月，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司在境外上市。2007年1月，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司回歸境內(nèi)A股上市。
l 2007年1月，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司回歸境內(nèi)A股上市。
l 2003年12月，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司在境外上市。
l 2003年6月30日，中國人壽保險(xiǎn)公司加快了改革發(fā)展的步伐，重組改制并變更為中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司，并獨(dú)家發(fā)起設(shè)立中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司。
l 1998年，更名為中國人壽保險(xiǎn)公司。
l 1996年，中保人壽保險(xiǎn)有限公司成立，中國人壽開始邁入人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化經(jīng)營時(shí)代。
l 1949年10月，中央政府批準(zhǔn)組建了國內(nèi)首家保險(xiǎn)公司，由此開啟了中國人壽的發(fā)展元年。
（二）企業(yè)文化
“成己為人 ，成人達(dá)己”體現(xiàn)的是一種“己”與“人”相互成就的哲學(xué)觀念。“成己為人”指的是只有不斷發(fā)展和完善自己，才能更好地為他人服務(wù)；“成人達(dá)己”指的是只有通過成就和幫助他人，才能不斷地創(chuàng)造自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自己的理想。
（三）綜合實(shí)力
經(jīng)過長期的發(fā)展和積淀，中國人壽擁有雄厚的實(shí)力。截至2021年，中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司已連續(xù)十九年入選《財(cái)富》“世界500強(qiáng)”。作為中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司的核心成員單位，截至2021年12月31日，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)48,910.85億元，較2020年底增長15.0%。2021年公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入6,183.27億元，內(nèi)含價(jià)值達(dá)12,030.08億元，居行業(yè)首位，規(guī)模價(jià)值持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率分別達(dá)253.70%、262.41%，償付能力保持較高水平。
公司的投資運(yùn)作高度專業(yè)化，是國內(nèi)大型機(jī)構(gòu)投資者之一，并通過控股的中國人壽資產(chǎn)管理有限公司成為中國領(lǐng)先的保險(xiǎn)資產(chǎn)管理者。截至2021年12月31日，公司投資資產(chǎn)達(dá)人民幣47,168.29億元，較2020年底增長15.1%。2021年公司始終保持戰(zhàn)略定力，強(qiáng)化以資產(chǎn)負(fù)債管理為引領(lǐng)，堅(jiān)定執(zhí)行中長期戰(zhàn)略資產(chǎn)配置規(guī)劃，圍繞投資價(jià)值鏈，持續(xù)優(yōu)化配置管理。截至2021年12月31日，公司實(shí)現(xiàn)總投資收益2,140.57億元，同比增長7.8%；總投資收益率達(dá)4.98%。
一、 經(jīng)營服務(wù)
（一）業(yè)務(wù)布局
1. 經(jīng)營范圍
中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司向個(gè)人及團(tuán)體提供人壽、年金、健康和意外傷害保險(xiǎn)產(chǎn)品，涵蓋生存、養(yǎng)老、疾病、醫(yī)療、身故、殘疾等多種保障范圍，全面滿足客戶在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域的保險(xiǎn)保障和財(cái)務(wù)管理需求。
2. 產(chǎn)品種類
公司擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力，為滿足客戶需求不斷豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品。2021年，新開發(fā)、升級(jí)產(chǎn)品160款，其中壽險(xiǎn)12款，健康險(xiǎn)138款，意外險(xiǎn)2款，年金險(xiǎn)8款；保障型產(chǎn)品共計(jì)144款，長期儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品共計(jì)16款。
3. 機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)
公司擁有健全的機(jī)構(gòu)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)柜面廣泛覆蓋全國城鄉(xiāng)。
截至2021年底，公司共設(shè)各級(jí)機(jī)構(gòu)19,103家，其中總公司1家，省公司36家，地市公司（中心支公司）323家，支公司2,774家，營業(yè)部629家，營銷服務(wù)部15,340家；另設(shè)區(qū)域?qū)徲?jì)中心6家，保險(xiǎn)研修院2家，研發(fā)中心、數(shù)據(jù)中心、科技應(yīng)用創(chuàng)新孵化中心、共享服務(wù)中心、科技園管理辦公室各1家；公司全系統(tǒng)勞動(dòng)合同員工共計(jì)101,459人。
82萬名個(gè)險(xiǎn)渠道銷售人員、2.5萬名銀行渠道客戶經(jīng)理、4.5萬名團(tuán)險(xiǎn)銷售人員、2,500余家客戶服務(wù)中心（柜面網(wǎng)點(diǎn)），組成了國內(nèi)強(qiáng)大分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使本公司成為客戶身邊的壽險(xiǎn)服務(wù)商。（以上數(shù)據(jù)截至2021年12月31日）
4. 客戶數(shù)量
公司擁有深厚廣泛的客戶基礎(chǔ)。截至2021年12月31日，公司擁有約3.23億份有效的長期個(gè)人和團(tuán)體人壽保險(xiǎn)單、年金合同及長期健康險(xiǎn)保單，為5億多客戶提供了保險(xiǎn)服務(wù)和增值服務(wù)。
5. 綜合金融
公司充分發(fā)揮集團(tuán)公司各成員單位協(xié)同優(yōu)勢，積極為客戶提供一攬子優(yōu)質(zhì)金融保險(xiǎn)服務(wù)。聯(lián)合廣發(fā)銀行、國壽財(cái)險(xiǎn)等協(xié)同單位共同開展各類客戶經(jīng)營活動(dòng)，為客戶提供多元化、個(gè)性化綜合金融服務(wù)，形成了協(xié)同發(fā)展、互利共贏的良好局面。
（二）運(yùn)營服務(wù)
1. 理賠服務(wù)
中國人壽打造快捷、溫暖的國壽理賠服務(wù)品牌，不斷提升公司的核心競爭力及客戶滿意度。
1. 1理賠服務(wù)內(nèi)容
中國人壽依托龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，不斷創(chuàng)新科技應(yīng)用，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)。
“手續(xù)簡 時(shí)效快”的理賠直付服務(wù)：中國人壽不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)”服務(wù)新模式，打造并推出理賠直付服務(wù), 覆蓋2萬余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)支持“出院即賠、直接抵扣醫(yī)療費(fèi)”，實(shí)現(xiàn)秒賠。截至2021年底，公司理賠直付已累計(jì)服務(wù)客戶1,500余萬人次，賠付金額近百億元。
“確診即可賠”的重疾一日賠服務(wù)。想客戶之所想，為申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的理賠服務(wù)。2021年，近17萬名客戶體驗(yàn)了“重疾一日賠”極速理賠服務(wù)，給付金額超74億元。
“隨時(shí)隨地”的掌上理賠服務(wù)。中國人壽推進(jìn)數(shù)字技術(shù)與理賠服務(wù)深度融合，在移動(dòng)理賠端嵌入OCR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)影像資料智能審核、電子簽名、引導(dǎo)式上傳理賠申請(qǐng)資料等服務(wù)功能，客戶隨時(shí)隨地、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng)。2021年，為超過1,700萬名客戶帶來跨越時(shí)空、跨越場景的掌上移動(dòng)理賠服務(wù)。
2. 客戶服務(wù)
中國人壽深入踐行“服務(wù)+銷售”的融合發(fā)展理念，以客戶為中心， 打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的客戶服務(wù)品牌，為廣泛客戶提供“好服務(wù)”“優(yōu)服務(wù)”。
2. 1客戶服務(wù)內(nèi)容
保單保全服務(wù)：聚焦客戶體驗(yàn)，推進(jìn)落地“前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運(yùn)營”模式，構(gòu)建了“客戶自助服務(wù)-柜員空中服務(wù)-銷售人員上門服務(wù)”三位一體的線上服務(wù)通道，加速實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程智能化、業(yè)務(wù)辦理高效化，使客戶足不出戶縱享極“智”服務(wù)。2021年累計(jì)為超8,000萬客戶提供線上保單服務(wù)超1億件。
增值服務(wù)：中國人壽積極響應(yīng)“健康中國”戰(zhàn)略，持續(xù)關(guān)注客戶健康，推出“免疫力提升”計(jì)劃，每日視頻帶動(dòng)客戶參與“經(jīng)脈健身”，舉辦“700健行”運(yùn)動(dòng)小講堂、“百城熱煉”運(yùn)動(dòng)短視頻大賽活動(dòng)等， 2021年累計(jì)超2,000萬人次參與。公司關(guān)注客戶親子教育，聚焦親子教育熱點(diǎn)，連續(xù)11年深耕國壽小畫家活動(dòng)，從單一繪畫賽事升級(jí)至生態(tài)化美育服務(wù)，創(chuàng)新打造“不操心父母”“小小演說家”“藝術(shù)云課堂”“博物館美育”等系列直播課程，超160萬客戶觀看。
VIP尊享服務(wù)：持續(xù)優(yōu)化VIP客戶服務(wù)能力，發(fā)布《2021年-2022年VIP客戶服務(wù)方案》，涉及基礎(chǔ)保單服務(wù)、增值關(guān)懷服務(wù)的8大服務(wù)觸點(diǎn)。向VIP客戶提供全球緊急救援、境外高端醫(yī)療等服務(wù)項(xiàng)目；開展“悅己生活”線下+線上系列活動(dòng)”特色VIP服務(wù)。2021年全年VIP服務(wù)總量同比提升31%。
2. 2 客戶服務(wù)渠道
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、官網(wǎng)、官方微信公眾號(hào)、微信小程序等多入口線上平臺(tái)，為超過1.1億注冊用戶提供7*24小時(shí)不間斷的線上一體化服務(wù)。160余項(xiàng)線上服務(wù)，全方位滿足客戶各種服務(wù)需求，暢享無接觸式線上服務(wù)體驗(yàn)。
95519客戶專線服務(wù)：7*24小時(shí)為客戶提供咨詢、查詢、報(bào)案、保全、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知、投訴受理等八類服務(wù)，滿足客戶服務(wù)需要。
柜面服務(wù)：公司擁有眾多的線下客戶服務(wù)門店。遍布全國的2,500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供“誠信、便捷、專業(yè)、可靠”的有溫度的國壽品質(zhì)服務(wù)。
智慧柜員機(jī)服務(wù)：自2018年以來，中國人壽智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式在全國2,000余家高客流柜面廣泛應(yīng)用，深受客戶歡迎，累計(jì)服務(wù)超千萬人次。查詢、保全、交費(fèi)、打印等5大類39項(xiàng)高頻保單服務(wù)功能，在柜員機(jī)上“刷一刷”、“點(diǎn)一點(diǎn)”即可輕松、快速、安全、便捷辦理。
2. 3 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
中國人壽積極踐行以客戶為中心的經(jīng)營理念，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，訴求通道豐富暢通，為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者保駕護(hù)航。
二、 品牌榮譽(yù)
（一）品牌價(jià)值
中國人壽一直致力于打造世界一流的金融保險(xiǎn)品牌，通過長期持續(xù)的品牌建設(shè)，中國人壽躋身世界知名品牌行列，品牌價(jià)值和品牌影響力不斷提升。截至2021 年12 月31 日，中國人壽品牌連續(xù)15年入選世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）發(fā)布的《世界品牌500 強(qiáng)》，位列第99 位，并蟬聯(lián)世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）“2021 年（第十八屆）中國500 最具價(jià)值品牌”，位列第5 名，品牌價(jià)值達(dá)人民幣4,366.72億元，比2020年上升了208.11億元。
（二）重要榮譽(yù)
l 實(shí)力領(lǐng)航 行穩(wěn)致遠(yuǎn)
1. 《福布斯》
2021年“全球上市公司2000強(qiáng)”排行榜第49名
2. 《財(cái)富》中文版
2021《財(cái)富》“中國500強(qiáng)”排行榜第8位
3. 《機(jī)構(gòu)投資者（Institutional Investor）》
“2021年度亞洲最受尊敬企業(yè)”等六項(xiàng)大獎(jiǎng)
4. 《二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》
“2021年度亞洲最佳壽險(xiǎn)公司”
5. 《新財(cái)富》
“最佳上市公司”
6. 香港大公文匯傳媒集團(tuán)
中國證券金紫荊獎(jiǎng)“最佳上市公司”
“十四五最具投資價(jià)值上市公司”
7. 《投資者關(guān)系雜志》（IR Magazine）
“最佳投資者活動(dòng)獎(jiǎng)”
8. 《證券時(shí)報(bào)》
“2020年高質(zhì)量發(fā)展保險(xiǎn)公司方舟獎(jiǎng)”
9. 《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》
“2020-2021年度值得托付保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”
10. 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》
“金鼎獎(jiǎng)-年度卓越人壽保險(xiǎn)公司”
11. 《金融時(shí)報(bào)》
“金龍獎(jiǎng)-年度最佳上市保險(xiǎn)公司”
12. 《上海證券報(bào)》
“年度保險(xiǎn)保障品牌TOP大獎(jiǎng)”
13. 《第一財(cái)經(jīng)》
“最具品牌價(jià)值保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”
14. 《和訊網(wǎng)》
“年度影響力保險(xiǎn)公司”
15. 《投資時(shí)報(bào)》、標(biāo)點(diǎn)財(cái)經(jīng)
“2021非凡影響力公司”
16. 《一點(diǎn)資訊》
“年度投資者信任品牌”
l 專業(yè)領(lǐng)先 客戶信賴
17. 《中國證券報(bào)》
“保險(xiǎn)公司投資金牛獎(jiǎng)”
18. 《證券時(shí)報(bào)》
“2021金牌保險(xiǎn)服務(wù)方舟獎(jiǎng)”
“2021中國保險(xiǎn)業(yè)科技進(jìn)步方舟獎(jiǎng)”
19. 中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)
“中國質(zhì)量萬里行保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量—領(lǐng)跑企業(yè)”
20. 亞太客戶中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟
“2021年度亞太卓越客服獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)”
21. 2021易觀A10數(shù)字峰會(huì)
中國人壽壽險(xiǎn)APP榮獲“2021年度卓越數(shù)字應(yīng)用”獎(jiǎng)項(xiàng)
22. 《金融界》
“全球保險(xiǎn)科技企業(yè)獎(jiǎng)”
23. Efma-埃森哲保險(xiǎn)創(chuàng)新大賽
“全球保險(xiǎn)創(chuàng)新大獎(jiǎng)銅獎(jiǎng)”
l 服務(wù)社會(huì) 彰顯擔(dān)當(dāng)
24. 《新浪財(cái)經(jīng)》
“2021中國企業(yè)ESG金責(zé)獎(jiǎng)-年度可持續(xù)發(fā)展獎(jiǎng)”
25. 《投資時(shí)報(bào)》、標(biāo)點(diǎn)財(cái)經(jīng)
“2021ESG綠色公司之星”
26. 上海報(bào)業(yè)集團(tuán)、界面新聞
“年度社會(huì)責(zé)任優(yōu)秀獎(jiǎng)”
27. 《和訊網(wǎng)》
“社會(huì)責(zé)任年度大獎(jiǎng)”
28. 《財(cái)經(jīng)》
“2021長青獎(jiǎng)-可持續(xù)發(fā)展綠色獎(jiǎng)”
三、 社會(huì)責(zé)任
（一）服務(wù)國家發(fā)展大局
積極發(fā)揮保險(xiǎn)專業(yè)優(yōu)勢，服務(wù)國家重大戰(zhàn)略。我們?nèi)嬷凄l(xiāng)村振興，投入各類鄉(xiāng)村振興幫扶資金5,000余萬元，通過大病保險(xiǎn)為困難人群提供167萬人次26億元的大病醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償、鄉(xiāng)村振興專屬醫(yī)療保險(xiǎn)為137萬人次提供醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償5.2億元、防貧保險(xiǎn)為968萬人提供風(fēng)險(xiǎn)保障近萬億元。我們積極參與多層次社會(huì)保障體系建設(shè)，承辦200余個(gè)大病保險(xiǎn)項(xiàng)目，覆蓋超過3.5億城鄉(xiāng)居民；城市定制型醫(yī)療險(xiǎn)落地54個(gè)項(xiàng)目；為老年人口提供多款專屬保險(xiǎn)保障產(chǎn)品，老齡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)覆蓋超5,000 萬人。我們持續(xù)提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，累計(jì)投資實(shí)體經(jīng)濟(jì)超過2.7萬億元；全力支持區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，京津冀等核心區(qū)域、“一帶一路”相關(guān)投資持續(xù)增長，支持區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略投資規(guī)模累計(jì)超過1.4萬億元。
（二）深耕公益慈善
長期關(guān)注社會(huì)公益慈善事業(yè)，積極構(gòu)建員工志愿者隊(duì)伍，通過各種方式回饋社會(huì)。2021年，210余個(gè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展志愿服務(wù)。我們增援戰(zhàn)“疫”行動(dòng)，對(duì)52款長期重大疾病產(chǎn)品、2款短期險(xiǎn)產(chǎn)品擴(kuò)展新型冠狀病毒肺炎責(zé)任；向新冠疫情防控一線的醫(yī)務(wù)人員及工作人員捐贈(zèng)保險(xiǎn)保障，總保額達(dá)2,217.25億元。我們發(fā)起中國人壽“生命綠茵”健康扶貧項(xiàng)目，為貧困地區(qū)建檔立卡的未成年貧困人口提供大病救助，截至2021年底，為近20萬困境兒童提供保險(xiǎn)保障，共計(jì)捐贈(zèng)近2,000萬元。
（三）堅(jiān)持綠色發(fā)展
制定“保障環(huán)境健康友好，助力實(shí)現(xiàn)碳中和”總體環(huán)境目標(biāo)，從綠色投資、綠色銷售、綠色運(yùn)營、綠色辦公等多方面找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。我們持續(xù)加強(qiáng)綠色投資支持，全年新增和累計(jì)綠色投資規(guī)模分別超過500億元和3,000億元；踐行綠色運(yùn)營，持續(xù)推廣新契約無紙化投保，實(shí)現(xiàn)個(gè)人長險(xiǎn)業(yè)務(wù)無紙化投保率達(dá)99.99%，積極打造線上智能化運(yùn)營體系，運(yùn)營各環(huán)節(jié)節(jié)約用紙約3,557噸。
前景展望
春江浩蕩暫徘徊，又踏層峰望眼開。中國人壽及其前身
是中國保險(xiǎn)業(yè)起航、發(fā)展、進(jìn)步的參與者、見證者及推動(dòng)者，與中國人身險(xiǎn)業(yè)共成長。站在新的起點(diǎn)，我們將加強(qiáng)研判，認(rèn)清時(shí)與勢，分析危與機(jī)，圍繞服務(wù)國家發(fā)展大局和守護(hù)人民美好生活，把握戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇，扎扎實(shí)實(shí)辦好自己的事。我們將穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)，堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，持續(xù)深化供給側(cè)改革，不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)供給能力，積極發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)頭作用，以自身的高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不斷開創(chuàng)建設(shè)國際一流壽險(xiǎn)公司新局面，努力以良好的業(yè)績回報(bào)股東和社會(huì)各界的厚愛與支持！